Llega la celebración del Día de la Madre en Costa Rica y se espera que las ventas ronden los 45.000 millones de colones, según datos de la Cámara de Comercio.

Para lograr alcanzar estas metas en fechas de alto consumo, los retailers deben aprender a diferenciarse, a través de nuevas experiencias de los clientes, nuevas formas de operar productivamente y nuevas maneras de inspirar a los consumidores con variedad de productos. Para esto es imprescindible la implementación de plataformas fundamentales que permitan la innovación por medio de escalabilidad, adaptabilidad y velocidad para agregar valor, y progresar con la introducción de nuevas experiencias para compradores, empleados y aliados.

Panorama de la situación. Los retailers están readaptándose a la nueva realidad de atención a los clientes, que comprende cinco cambios generacionales. En un extremo están los clientes cuya jornada de compras es, de modo predominante, física. En el otro extremo, clientes más jóvenes están alzando vuelo hacia el metaverso y la Web 3.0 con mayor tendencia a vivir y a comprar en espacios digitales. Dadas las variaciones extremas observadas en el comportamiento individual en el mundo híper-conectado actual, para ofrecer una excelente experiencia al consumidor, los retailers deben descubrir la mejor manera de involucrar a todos esos compradores. Estrategias digitales y no digitales audaces y fuertemente integradas serán el mayor diferencial en el éxito de un retailer en fechas como el Día de la Madre.

“Para los clientes, los artículos que más contribuyen al brindar experiencias excelentes son practicidad, visibilidad de stock, elección (puntos de contacto, opciones de compra, recepción y devolución) y acceso a un amplio surtido, seleccionado exclusivamente para ellos en todos los puntos de su jornada de compra. Independientemente de cómo compran los consumidores o de las preferencias de su jornada, los retailers necesitan respetar cada una de esas experiencias individuales”, explica Alfonso López, Gerente de Oracle Centroamérica.

Para alcanzar las expectativas de los interesados, los comercios necesitan atender con más eficiencia, proporcionando una infinidad de informaciones relevantes, consejos de compra especializados y servicios convenientes y productivos. Transformar digitalmente un negocio para hacerlo posible aumenta la adaptabilidad y la resiliencia, creando un ciclo virtuoso de atención al cliente con alta satisfacción, a la vez que genera crecimiento y lucratividad.

De acuerdo con Alfonso López, “una plataforma de tecnología ideal para retail ayuda a la organización a convertirse en una empresa inteligente por medio de integración modular continua, extensiones flexibles y la capacidad de conectar procesos a datos para obtener resultados. Los recursos de inteligencia artificial y machine learning (AI/ML) ayudan a la empresa a analizar cómo le está resultando, cómo está evaluando el desempeño, proporcionando recomendaciones personalizadas y comparando los resultados con los objetivos.” 

Las cinco principales características que debe tener una plataforma de retail son:

1. Inteligencia. Una plataforma necesita estimular comportamientos y acciones inteligentes, integrando el conocimiento adquirido del hombre y las máquinas para generar resultados comerciales relevantes. El modelo de datos utilizado y la AI/ML deben mejorar el desempeño de la pila de tecnología y la eficacia en transformar insights en inteligencia útil y práctica aplicada a los principales procesos de negocios. Un ejemplo es Oracle Retail Data Plataform.

2. Orquestación. Unir de forma perfecta los "hilos digitales" que componen procesos, sistemas y servicios internos y externos permite visualizar el desempeño operacional y proporciona insights sobre los procesos principales para mejorar los resultados de los negocios. Al proporcionar recursos que facilitan la integración de sistemas, fuentes de datos y (micro) servicios por medio de APIs abiertas y entre nubes, una plataforma ayudad la empresa a construir puentes robustos entre "islas de innovación", así como a habilitar productos individuales basados en datos, servicios, procesos y flujos de trabajo para funcionar de forma eficaz.

3. Experiencia. La calidad de la experiencia afecta al cliente, el empleado y los aliados. La plataforma debe ofrecer experiencias excepcionales en los ambientes digital y físico y para productos y servicios digitales y físicos. Los retailers deben planificar el mix de interfaces (texto, interfaz gráfica del usuario, voz, video) y canales (físico, call center, contact center, autoservicio on-line) apropiados para varios públicos – no solo a clientes, sino también aliados, proveedores y otros interesados y otros interesados.

4. Confianza. Las plataformas de retail permiten la conectividad entre ecosistemas de proveedores colaborativos y no deben encararse como un eslabón débil en la cadena de confianza digital. La plataforma necesita, como mínimo, asegurar que datos y otros activos de TI se manipulen con seguridad.

5. Agilidad. No estamos hablando de agilidad en la entrega de proyectos, sino de la adaptabilidad excepcional que libera una organización para equilibrar celeridad y control en toda la empresa. Una plataforma confiable promueve un abordaje de portafolio dirigido hacia la gestión del ciclo de vida de los recursos, permitiendo que las empresas gestionen los ciclos de vida de los recursos.

Seguir estos consejos ayuda a los negocios a obtener los beneficios esperados en fechas cómo el Día de la Madre.